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完善我國獸藥企業(yè)客戶忠誠管理的對策

來源:本站 作者:admin 日期:2011/1/10 瀏覽次數(shù):5131


客戶的忠誠。

  我國獸藥企業(yè)銷售主要是關(guān)注經(jīng)銷商、代理商的管理,對客戶管理還有待加強,這在一定程度上影響了我國獸藥企業(yè)做大、做強。一是對客戶管理的重視不夠。大部分獸藥企業(yè)都把工作重點放在經(jīng)銷商上,很少關(guān)心最終客戶需求,導致失去經(jīng)銷商則意味著失去當?shù)氐氖袌。有的只做大客戶,忽視小客戶。二是客戶管理不科學。在經(jīng)濟網(wǎng)絡化、信息化的今天,我國獸藥企業(yè)的信息化程度還很低,很多還沒有建立客戶管理系統(tǒng),對客戶管理還處于傳統(tǒng)方法。沒有科學采用細分市場、差異化營銷,導致高投入低收益,客戶忠誠管理不經(jīng)濟。三是不注重對客戶進行情感交流。許多獸藥企業(yè)都在忙著開拓新市場,到處花大成本圈地,投入經(jīng)營老客戶的精力不足,對客戶行為和特性沒有深入分析,也沒有經(jīng)常的互動接觸,顧客滿意度降低。四是以客戶為中心的企業(yè)文化還不完善。 很多獸藥企業(yè)員工還存在認識上的偏差,認為客戶管理就是營銷員的事情。有些營銷員只重視短期利益,只重視短期銷售量,而不關(guān)心客戶的真正需要,更不會提供超值的售后服務。

  3 獸藥企業(yè)加強客戶忠誠度管理的途徑

  3.1 提高產(chǎn)品質(zhì)量,提高客戶滿意度 獸藥企業(yè)只有不斷進行技術(shù)創(chuàng)新,提高產(chǎn)品質(zhì)量,才能有效滿足客戶所需,才能提高客戶滿意度。如果客戶對獸藥企業(yè)的產(chǎn)品不滿意,客戶的基本期望值得不到滿足,建立客戶忠誠就沒有基礎(chǔ)。高質(zhì)量的產(chǎn)品和售后服務是提高客戶滿意度的重要因素,如當企業(yè)產(chǎn)品不能滿足客戶需要時,客戶會產(chǎn)生不滿意情緒,埋怨就會不斷增加。因此,獸藥企業(yè)要不斷提高獸藥和售后服務的質(zhì)量,滿足客戶需求,才能有效保持現(xiàn)有客戶,開拓新客戶。

  3.2 確定客戶價值取向 要提升客戶忠誠度,我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向?蛻羧∠蛲ǔHQ于3方面:價值、系統(tǒng)和人。當客戶感覺到產(chǎn)品或者服務在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者“適合性”方面有不足的時候,他們通常會側(cè)重于價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響,對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時,他們便會對照價格來進行考慮。

  3.3 細分市場,差異化營銷 建立客戶忠誠也必須進行成本收益分析,提高客戶忠誠的收益必須要大于投入的成本。要通過細分市場,有選擇地建立客戶忠誠。忠誠客戶是企業(yè)最有價值的客戶,他們的忠誠表明企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品服務是有價值的,企業(yè)一定要重視來自他們的反饋信息,以便保持企業(yè)的服務永遠充滿吸引力。

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