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　　客戶忠誠是實(shí)現(xiàn)客戶不斷重復(fù)購買的保證，忠誠客戶是企業(yè)取得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的源泉，擁有長期忠誠客戶的企業(yè)比擁有低單位成本、高市場(chǎng)份額但客戶流失率高的對(duì)手更有競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。客戶忠誠被認(rèn)為是企業(yè)取得長期利潤增長的途徑。因?yàn)椋�獲得新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有客戶的6倍。因此，培育客戶忠誠成為許多企業(yè)保持戰(zhàn)略追求的一個(gè)基本目標(biāo)。忠誠的客戶是任何企業(yè)的寶貴資產(chǎn)，是企業(yè)競(jìng)爭力的重要體現(xiàn)�？蛻糁艺\管理對(duì)獸藥企業(yè)有重要的意義。

　　1 客戶忠誠管理的價(jià)值

　　客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度�？蛻糁艺\表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿;一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對(duì)此兩種形式混淆起來，其實(shí)這兩者具有本質(zhì)區(qū)別，前者對(duì)于企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值，而后者則對(duì)企業(yè)來說非常具有價(jià)值。企業(yè)要做的，一方面是推動(dòng)客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化程度。另一方面是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。客戶忠誠可細(xì)分為行為忠誠、意識(shí)忠誠和情感忠誠。行為忠誠是客戶實(shí)際表現(xiàn)出來的重復(fù)購買行為，意識(shí)忠誠是客戶未來可能的購買意向，情感忠誠則是客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度。由行為、意識(shí)和情感組成的客戶忠誠度是指客戶出于對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信賴而經(jīng)常性重復(fù)購買的程度，是著重于客戶行為趨向的評(píng)價(jià)，是企業(yè)長期贏利潛力的重要指標(biāo)。

　　1.1 增加經(jīng)濟(jì)收入 忠誠客戶的行為表現(xiàn)之一就是向新客戶推薦，是獸藥企業(yè)免費(fèi)的廣告資源。養(yǎng)殖戶大多數(shù)在農(nóng)村和郊區(qū)，這些地方相對(duì)城市信息滯后，養(yǎng)殖戶對(duì)獸藥的質(zhì)量、安全等信息很多是通過使用過該產(chǎn)品的老客戶獲取，作為是否購買該產(chǎn)品的依據(jù)，顧客最相信顧客的話。忠誠客戶的購買行為還會(huì)產(chǎn)生“信息傳遞效應(yīng)”，很多中小養(yǎng)殖戶對(duì)獸藥信息的搜集存在搭便車行為，主要是根據(jù)其他大客戶使用獸藥的情況做出決策，忠誠客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的購買就會(huì)有傳遞該產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉信息的作用，中小養(yǎng)殖戶就會(huì)跟著去使用該獸藥，將產(chǎn)生購買的“羊群效應(yīng)”。這些新的客戶就會(huì)為獸藥企業(yè)帶來新的利潤增長�？蛻魰�(huì)經(jīng)常性地重復(fù)購買產(chǎn)品并產(chǎn)生關(guān)聯(lián)消費(fèi)，并且對(duì)價(jià)格的敏感度較低。

　　1.2 降低生產(chǎn)成本 忠誠的長期雇員相比之下更了解企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)值導(dǎo)向及工作流程，也更熟悉企業(yè)的顧客及他們的要求，從而能夠在工作中學(xué)會(huì)降低成本、加強(qiáng)交流、改善服務(wù)質(zhì)量;而忠誠的顧客對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)更為清楚，與他們做生意，一方面